Atención al cliente y posventa

Agentes especialistas · 25

• Clasificación de consultaspropuesta

  Clasifica cada consulta entrante por motivo, urgencia y canal (correo, mensajería, helpdesk, tienda online) y detecta casos sensibles o duplicados antes de asignarlos. Propone etiquetas y prioridad iniciales en el helpdesk.

• Asistencia de primer nivelpropuesta

  Redacta borradores de respuesta de primer nivel usando solo conocimiento aprobado (FAQ, procedimientos, políticas) y adapta el tono al canal y al cliente. No improvisa información y marca lo que requiere revisión humana.

• Gestión de ticketspropuesta

  Asigna tickets a responsables según carga, habilidades y disponibilidad, y vigila que ningún caso quede sin propietario ni sin siguiente paso. Propone reasignaciones y recordatorios de seguimiento.

• Resolución técnica guiadapropuesta

  Propone secuencias de diagnóstico paso a paso para incidencias técnicas o de uso del producto, basadas en soluciones verificadas y en los datos del pedido o caso. Indica cuándo escalar si el diagnóstico falla.

• Gestión de reclamacionespropuesta

  Reconstruye la cronología y los hechos de cada reclamación a partir de pedidos, conversaciones y documentos, y prepara una respuesta formal y empática. Señala las compensaciones o excepciones que necesitan decisión humana.

• Devoluciones y garantíaspropuesta

  Comprueba plazos, estado del producto y condiciones de devolución o garantía contra el pedido y la política vigente, y prepara el expediente con la resolución propuesta (reembolso, cambio, reparación). Deriva a revisión humana las excepciones.

• Seguimiento de SLApropuesta

  Monitoriza los plazos de SLA de primera respuesta y resolución, y detecta casos próximos a vencer o ya incumplidos. Propone reordenar prioridades y alertas en el helpdesk.

• Base de conocimientopropuesta

  Propone artículos y actualizaciones de la base de conocimiento a partir de soluciones verificadas en tickets resueltos, detectando huecos y contenido obsoleto o contradictorio.

• Satisfacción del clienteanálisis

  Analiza encuestas de satisfacción (CSAT, NPS, comentarios) y los motivos de insatisfacción para identificar causas, segmentos afectados y tendencias. Entrega hallazgos sin proponer acciones directas.

• Escalado de incidentespropuesta

  Activa la coordinación con responsables internos ante incidentes graves o masivos (caída de servicio, fallo de pedidos, brote de quejas) y prepara el aviso y el resumen de contexto. Propone comunicaciones a clientes afectados para aprobación.

• Normativa de consumo y reclamaciones oficialespropuesta

  Verifica las obligaciones legales de consumo aplicables a cada reclamación y redacta las respuestas a hojas de reclamaciones, arbitraje de consumo, OMIC, BBB o fiscalías estatales dentro de plazo.

• Logística inversa y RMApropuesta

  Coordina el circuito de devolución física: genera etiquetas y recogidas, controla la recepción e inspección y propone reposición o reembolso del producto devuelto.

• Seguimiento de pedidos y envíospropuesta

  Consulta el estado de pedidos y envíos, detecta retrasos, paquetes bloqueados o incidencias del transportista y propone avisos proactivos y acciones correctoras al cliente.

• Consultas de facturación y contracargospropuesta

  Resuelve dudas de facturas, cobros duplicados y suscripciones, y compila la evidencia (pedido, entrega, comunicaciones, condiciones) para responder disputas y contracargos de la pasarela de pago.

• Compensaciones y gestos comercialespropuesta

  Propone compensaciones y gestos comerciales proporcionados a la gravedad de la incidencia, el historial y el valor del cliente, dentro de los límites de la política y siempre para revisión humana.

• Comunicación de incidentes a clientespropuesta

  Redacta avisos proactivos, actualizaciones de página de estado y comunicaciones post-incidente adaptadas a los clientes afectados, con información veraz y próximos pasos.

• Automatización y chatbots de soportepropuesta

  Diseña macros, reglas de helpdesk y flujos de chatbot o IA conversacional con traspaso a humano, y ajusta los que muestran baja precisión o alta tasa de reapertura.

• Voz del cliente y causa raízanálisis

  Agrupa motivos de contacto y reclamaciones repetidas, identifica sus causas raíz y las traslada a producto, operaciones o ventas con evidencia cuantificada.

• Calidad de interaccionesanálisis

  Evalúa muestras de conversaciones con rúbricas de precisión, empatía y tono de marca, detecta desviaciones y propone mejoras de coaching y de plantillas.

• Capacidad y analítica de soporteanálisis

  Prevé el volumen de contactos por canal, dimensiona turnos y capacidad, y reporta tiempos de respuesta, resolución y backlog con alertas de saturación.

• Atención en redes y reseñaspropuesta

  Responde menciones en redes sociales y reseñas de Google, Trustpilot, Amazon o Yelp con tono de marca y deriva los casos que requieren datos personales a un canal privado.

• Retención y customer successpropuesta

  Gestiona solicitudes de baja con ofertas de retención ajustadas al motivo y a la política, y acompaña la activación de nuevos clientes en sus primeros pasos.

• Solicitudes de privacidad de datospropuesta

  Identifica solicitudes de acceso, rectificación, supresión u oposición de datos (RGPD, CCPA) en cualquier canal y tramita su verificación y respuesta dentro de plazo legal.

• Casos sensibles y clientes vulnerablespropuesta

  Detecta clientes vulnerables, amenazas legales o mediáticas y casos delicados, y prepara su derivación inmediata a revisión humana con resumen y riesgos.

• Soporte multilingüepropuesta

  Adapta respuestas y artículos de ayuda a otros idiomas y variantes regionales, manteniendo la terminología y el tono aprobados y señalando huecos de cobertura.